解放軍文職招聘考試客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

解放軍文職招聘考試客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神發(fā)布時間:2017-08-2012:16:19客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題,而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當(dāng)你去投訴時,得到的回答是:我們先得分清楚是你的錯還是我的錯,再來談我是不是應(yīng)該賠你,并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況,在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說你好,也說謝謝你光臨,但是給人的感覺特別言不由衷,好象都是被逼迫的。比如說去工行,這幾年有服務(wù)用語了,每個窗口都貼一小牌子,上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說你好,當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句謝謝??伤麄冄圆挥芍?,是規(guī)定他們這么說,不得已。有時候什么都不說,不累的時候說,累的時候就不說,客戶得不到始終如一的服務(wù)。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)?很多時候,客戶部門和維修部門是一對矛盾??蛻舢a(chǎn)品壞了,需要維修??蛻舻碾娫挻蜻^來,很著急,客戶服務(wù)人員可能也很著急,特別想盡早幫他修好,但是維修部門壓力特別大,需要排隊,維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好,導(dǎo)致客戶抱怨很多??蛻舸螂娫挷粩嗤对V為什么還沒有修好???你不是說兩個禮拜就可以修好嗎?現(xiàn)在都一個月了,為什么還沒有修好??蛻舴?wù)人員說什么?我也沒辦法呀,維修部門修不完能賴我嗎?不是我的責(zé)任。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題??蛻舴?wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧,這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務(wù),很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù),也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點上,企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補。請回答下列問題:

解放軍文職招聘考試服務(wù)原則-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2017-05-2223:09:29服務(wù)原則針對性原則、及時性原則、易用性原則、成本/效益原則。及時解決問題6主要方式(1)信息檢索服務(wù):根據(jù)用戶的需求或提問從各類不同的數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)中,迅速、準(zhǔn)確地查出與用戶需求相符合的,一切有價值的資料和數(shù)據(jù)。(2)信息報道與發(fā)布服務(wù):信息機構(gòu)對搜集到的大量資料和信息進(jìn)行整理、加工、評價、研究和選擇之后,及時報道出去,滿足用戶的信息需求。(3)信息咨詢服務(wù):幫助用戶解決信息問題的一種專門咨詢活動。(4)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù):是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息機構(gòu)和行業(yè)利用計算機、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)從事信息采集、處理、存貯、傳遞和提供利用等一切活動。

解放軍文職招聘考試服務(wù)心理-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2017-08-1921:43:21研究服務(wù)心理,得了解客人對服務(wù)的需求??腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求,這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所??头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點,有針對性地開展生動和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。(一)客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用,所以,每位客人對客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。3、求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個安全場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重??腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán);尊重來訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕:即走路輕、動作輕、說話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。(1)主動熱情;(2)微笑服務(wù);(3)文明禮貌;(4)耐心細(xì)致。個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。