解放軍文職招聘考試服務(wù)客人的28個(gè)怎么辦2-解放軍文職人員招聘-軍隊(duì)文職考試-紅師教育
發(fā)布時(shí)間：2017-08-1921:46:42１１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對(duì)客人講：先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。然后再超越。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？（１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)皇帝看待。錯(cuò)在客人，賓館卻還把對(duì)留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用身教的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時(shí)每刻都記住禮貌兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。１７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)，真抱歉，今天我還有別的事情要辦等等。（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。１８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。１９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？征得客人同意，進(jìn)入房間。（２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。（３）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。
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發(fā)布時(shí)間：2017-08-1921:47:15２１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。（２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃＃ǎ矗⒃斍樽鲿嫦蛏蠀R報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？（１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（４）客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對(duì)待客人的意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？（１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。（４）借故在服?wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。（５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。（２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。
